Para las personas de mayor edad, especialmente si viven solas, la comunicación es un bien esencial. Por este motivo, la compañía Movistar ha puesto en marcha un sistema de priorización para las llamadas recibidas por los mayores de 65 años, que en Castilla-La Mancha representan un 18% de la población, de las que aproximadamente 75.000 personas viven solas.
Así, cuando llamen al 1004 escucharán esta locución: “debido a la situación extraordinaria provocada por el Covid-19, nuestros tiempos de atención pueden verse afectados. Nuestro compromiso social es garantizar las comunicaciones de nuestros clientes, pero especialmente las de aquellos en situación de riesgo como son las personas mayores. Si eres mayor de 65 años y necesitas atención urgente, por favor, di sí y priorizaremos tu llamada. Gracias por tu comprensión”. Si el motivo de la llamada es información, se tramitará desde el propio 1004. Hasta ahora se han atendido en este modo cerca de 83.000 llamadas, lo que representa aproximadamente un 10% del tráfico total del 1004.
Si el motivo de la llamada es una avería, pasa directamente a un agente 1002, sin validaciones ni pruebas en automático. La llamada se encamina a un modo especial (Seniors) donde se ofrecen todas las ventajas de Priority, la fórmula de atención a los mejores clientes (me quedo con lo tuyo, Experto Tecnológico…), pero aún con más prioridad (priorizado sobre clientes Priority). Se están garantizando niveles de atención por encima del 98%.
Me quedo con tu gestión: Cuando se llame al 1004/1002 serán atendidos siempre por uno de nuestros Agentes PRIORITY, a quien solo habrá que contar el problema una vez. Este empleado centralizará todas las gestiones para resolver el caso, sin que el cliente tengas que hacer nada más. Experto Tecnológico: Cuando el cliente tenga cualquier duda relacionada con los dispositivos conectados a la red de Telefónica (configuración del smartphone, ordenadores, wi-fi, videoconsolas, smartTV), dispondrá de ayuda profesional a través del 1002. En el 1002 se han atendido unas 40.000 llamadas, que suponen un 16% del total de llamadas atendidas. Si finalmente no se puede resolver el problema en la llamada y se abre incidencia, será priorizada para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte de I+M y/o los centros de servicio.
Desde el punto de vista cualitativo, la mayoría de las llamadas están relacionadas con incidencias de voz, TV y conectividad. Los teleoperadores han sido formados para atender estas llamadas con especial cuidado y sin tener en cuenta el tiempo empleado. “En general, las operativas de atención técnica son largas por las pruebas que tenemos que realizar en remoto. Estaremos especialmente atentos a la hora de acompañar a los clientes en el proceso de resolución y verificación del correcto funcionamiento del servicio”.
CASTILLA-LA MANCHA
En el caso del 1004, en Castilla-La Mancha se han atendido ya con este sistema de priorización regional 3.543 llamadas, especialmente desde Toledo y Ciudad Real. En el caso del 1002, en Castilla-La Mancha se han atendido ya 1.251 llamadas
DISTRIBUCIÓN PROVINCIAL LLAMADAS SENIOR PRIORIZADAS AL 1002 EN CASTILLA-LA MANCHA
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DITRIBUCIÓN PROVINCIAL LLAMADAS SENIOR PRIORIZADAS AL 1004 EN CASTILLA-LA MANCHA
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